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客运总站行业服务规范
作者:    发布于:2016-09-06 16:49:00    文字:【】【】【】   浏览次数: 449
    敬业奉献:站务员着装统一规范,按规定佩戴证件、标牌。举止文明,态度热情,回答旅客咨询耐心、准确。使用文明用语,语调柔和、吐字清晰。遵守国家有关规定,维护旅客合法权益。售票员遵守操作规程,对待旅客主动、热情、周到、有礼貌;主动提示旅客是否需要购买商业保险;主动询问旅客是带有免票儿童;认真执行国家购票优惠政策;根据旅客要求查询发班时间、票价。

    安全有序:安检员熟练操作行包安检设备,熟悉“三品”识别及处理方法,具备必要的应急疏散能力。检票员严格执行“三不进站六不出站”,按工作流程引导旅客乘车,及时劝租闲杂人员或旅客擅自进入停车场、发车区。指挥客运车辆有序进位、倒车出站。监控人员密切监控站内重点区域,发现异常情况及时向值班站长汇报。

    诚信友善:候车厅服务台咨询电话专人接听,工作时间保持畅通。售票厅公示旅客须知、班次时刻表、车站功能平面图、里程票价表、儿童身高标识、特殊旅客优先标志。严格按照有关规定为旅客办理改乘、退票手续,做好退票收费规定的解释工作。按《汽车旅客运输规则》办理旅客同行行包运输。

    和谐温馨:站容站貌整洁卫生,安排负责站场卫生保洁。地面无垃圾,墙面、玻璃无灰尘、无小广告,高位区域(离地面5米以上)无蜘蛛网,扶手、护栏、座椅、柜台等设施无灰尘、污渍。厕所、盥洗室保持空气清新、无异味。垃圾箱表面洁净、无污染,垃圾不外溢,臭味不外溢。站内提供的饮用水符合《生活饮用水卫生标准》,专人负责供水设备维护和保养,定期进行清洁、消毒、除污垢,保证饮用水的干净和卫生,

    文明服务:按时、准确播报班车检票信息,并增加催播,及时提醒旅客乘车。发班晚点、临时停班等不能正常发班信息应及时、反复进行广播。对规定应持有证件乘车的旅客,应认真核对客票和证件是否相符。及时处理旅客意见和投诉,对每件有效投诉做到有登记有回应,收到投诉意见后7个工作日内回应。

脚注信息
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