宣城汽运公司2012年度民主考评公共服务单位实施方案
根据宣城市交通运输局《关于印发市交通运输局2012年度民主考评公共服务单位实施方案的通知》的文件精神，为进一步提高宣城汽运服务群众、服务基层、服务经济社会发展的水平，营造优质、文明、高效的服务环境，树立窗口行业的良好形象，优化我市经济发展环境，结合我司实际，特制定2012年度民主考评
公共服务单位实施方案，
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，紧紧围绕“跨越崛起、富民强市”的奋斗目标，结合“微笑服务、温馨交通”等活动的开展，进一步提高宣城汽运服务质量和服务水平，着力解决企业服务人员存在的服务意识不够强、人民满意度不够高、服务质量不够优等突出问题，不断提升企业形象。
二、基本原则
坚持组织考核和社会评议相结合；坚持边考核边整改，以考评促整改，考评整改相结合；坚持公开、公平、公正，把整改问题、强化服务贯穿于民主考评工作的全过程。
三、考评目标
通过民主考评，公司各单位要针对经营管理实际，建立行之有效的服务质量管理体系，进一步强化市场观念，顾（乘）客观念，服务观念，让站（乘）务人员服务更贴心，驾驶人员服务更规范，教练人员服务更标准，以顾（乘）客满意来检验、调整、理顺和确立服务规范，不断改进经营和管理服务质量，提高顾（乘）客满意度和企业自身的生存发展能力。确保服务体系与公司实际工作相吻合，确保以规范化管理促进企业服务整体水平的提高，确保文件化体系在运行中得到有效贯彻实施，促使宣城汽运服务规范化、标准化、制度化，促使宣城汽运服务质量及服务水平迈上新的台阶。
四、组织领导
我司成立民主考评工作领导小组，负责我司民主考评工作的组织协调、统筹安排、督促检查和指导，下设办公室，负责我司民主考评的日常工作，办公地点设在公司党办。
民主考评领导小组:
组 长：张家旺
副组长：潘俊龙
成 员：王 新 范德慧 张尚寿 严双根 程明宣 陈德生
领导组下设办公室：缪晓明任办公室主任
五、考评单位
公共交通类被宣城市委列入考评的有:安徽省交通投资集团宣城汽车运输有限责任公司、宣城市汽车运输总公司鳄湖出租公司、宣城市飞雁出租汽车有限公司、汽运驾校等13个单位。
六、考评内容
1、服务内容公开情况；2、服务收费标准执行情况；3、服务质量情况；4、服务效率情况；5、依法诚信经营情况；6、遵守职业道德情况。
根据上述六项要求，我公司应进一步完善站务员、驾驶员、乘务员、教练员、修理人员、服务人员的服务标准；职能部门依据考评要求分别制定完善考评标准及奖惩办法，报公司考评办审核，并作为考评内容的实施细则开展活动。
七、考评主体
共设定7个部分，即：服务对象、社区市民、人大代表、政协委员、行业管理、新闻及投诉受理机构、考核领导组。
八、考评评分
参照市委《2012年度宣城市民主考评公共服务单位实施方案》（见附件）
九、考评方法和步骤
考评工作分四个步骤进行：
1、动员部署（2012年5月4日——5月31日）
（1）公司成立考评工作组织机构，制定下发民主考评工作方案，召开动员大会。
(2) 被考评二级单位要根据本单位的实际和特点研究制定考评活动的具体方案，成立相应的领导和工作机构，召开动员会，组织职工、驾驶员，尤其是一线的服务人员学习、领会有关会议和文件精神，统一思想，提高认识，端正态度，营造氛围。
(3) 被考评二级单位要结合考评内容采取召开座谈会、个别走访等形式广泛征求学员、乘客等意见和建议，在社会各界选聘一批负责任、有时间、热心行风评议工作的同志担任行风监督员，定期听取意见，不断改进工作。
（4）公司考评办设立监督电话（公司运务部3022629、工会3022507、党办3035883）和电子信箱xcqydb@126.com，广泛征求社会各界意见和建议，并及时反馈给二级单位。
2、随访督查（2012年6月1日——10月31日）
（1）市考评办开展明察暗访，督促参评单位真抓实抓，提高服务效率和质量。
(2)市考评领导组分组不定期对公共服务单位质量情况开展调研，了解情况，帮助解决存在的问题。
(3)由国家统计局宣城调查队在八月份对各考评单位服务对象进行一次定量随机测评，票数计入统计总数。
(4)各二级单位要认真吸收群众、上级领导和服务对象提出的意见和建议，积极、不定期组织行风监督员开展明察暗访，认真查找不足之处，针对查找出的突出问题，积极制定具体整改措施，明确整改重点，落实整改责任，规定整改时间，切实整改到位。要向社会作出公开的服务承诺。
(5)被考评二级单位要针对行风建设中出现的新情况和存在的薄弱环节建章立制，并抓好制度的落实和监督。
(6)被考评二级单位要根据征求到的意见和建议，深刻剖析，分析存在问题的原因，明确努力方向，形成书面剖析材料。
(7)公司考评办通过对二级单位明察暗访等多种方式，加大督促力度，及时了解掌握工作的进展情况，总结推广成功经验。发现工作不力的，要立即指出，及时纠正，推进考评活动健康有序开展。
3、社会测评（2012年11月1日——12月31日）
由国家统计局宣城调查队组织实施测评工作。《测评细则）另行规定。
4、统计结果（2013年1月）
由国家统计局宣城调查队负责录入测评数据、统计汇总考评结果，市考评办组织协调并全程监督。统计结果从高分到低分排序。各考评类别按参评单位数的20%比例（小数点后四舍五入）确定“公共服务先进单位”名额，每个类别按末位制确定“公共服务不满意单位”。
十、考评结果的运用
参照市委《2012年度宣城市民主考评公共服务单位实施方案》（见附件）
十一、工作要求
1、提高认识，加强组织领导。各二级单位要把民主考评工作作为落实党风廉政建设和纠风工作责任制的重要举措，作为加强单位管理、建设良好服务风范的重要手段，统筹兼顾，认真抓好落实。公司考评领导小组要切实担负起组织和指导责任，解决工作中遇到的问题，督促指导各单位扎实推进考评活动，确保评出正气、评出干劲、评出实效。
2、加强宣传，营造考评氛围。充分运用报刊、广播、电视、网站等新闻媒体和板报、墙报、简报等宣传载体，积极宣传考评活动开展情况，为考评活动营造浓厚的舆论氛围。《宣城汽运》要大力宣传开展考评活动的好做法、好经验和新成效，加大典型宣传力度，扩大先进典型的影响力和推动力。
3、注重实效，强化问题整改。各二级单位要以考评活动为契机，认真查摆问题，找出不足，把重点、难点和热点问题，分类罗列分级解决。加强制度建设，规范服务行为，改进单位工作，提高服务水平，树立良好形象。要创新工作方法，改进工作方式，集中解决大家关心、社会反映突出的问题，以扎扎实实的工作成效取信于民。
4、强化监督，严肃考评纪律。整个考评过程要贯彻公开、公平、公正的原则。严禁各二级单位弄虚作假，或以不正当手段干扰影响考评工作，如有违规行为，一经查实依据有关规定追究相关人员的责任。
