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宣城市交投汽运有限公司乘客投诉处理制度
规范管理乘客投诉,明确投诉处理的职责、权限和方法,确保提高乘客满意度,特制定本规定。
一、投诉处理权限
1、经营管理部接到投诉电话后立即对投诉事件进行要点记录,并报告负责人,由专人负责跟进。情节严重的报告主管经理并转交相关部门处理;
2、现场投诉,应立即通知值班调度受理,或由值班调度转交相关部门处理;
3、其他上级部门转来的乘客关于我司的投诉,由负责人跟进处理,并将处理结果回复有关上级部门;
4、所有投诉都需记录乘客投诉处理台账,专人负责跟踪落实。
二、处理原则
1、公平公正原则。
2、乘客至上原则。在投诉时,乘客总是有理的,在投诉过程中要令乘客感受到我们是重视他们的感受,关心他们的处境,并令他们相信我们是可以给予他们满意回复的;
3、处理投诉要遵循及时迅速的原则;
三、投诉处理办法
1、填写投诉处理单,将乘客投诉处理内容的要点记录下来,包括时间、地点、线路、车牌号、投诉者姓名、性别、联系电话及被投诉者姓名、投诉请求、事实与理由、证据,作为解决问题的依据;
2、立即行动。应立即调查、弄清事实、找出根源,并将解决的进展情况通知乘客,检查落实。对投诉内容调查属实,违章违纪事实清楚、证据确凿、 程序合理,依据相关规章制度处理;
3、整理归类存档。将该投诉的处理过程整理出材料归类存档;
4、投诉事项中,所有投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、伪造,且由专人保管。
四、企业服务监督电话
0563-3022629
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