宣城市交投汽运有限公司乘客投诉处理制度

规范管理乘客投诉，明确投诉处理的职责、权限和方法，确保提高乘客满意度，特制定本规定。

一、投诉处理权限

1、经营管理部接到投诉电话后立即对投诉事件进行要点记录，并报告负责人，由专人负责跟进。情节严重的报告主管经理并转交相关部门处理；

2、现场投诉，应立即通知值班调度受理，或由值班调度转交相关部门处理；

3、其他上级部门转来的乘客关于我司的投诉，由负责人跟进处理，并将处理结果回复有关上级部门；

4、所有投诉都需记录乘客投诉处理台账，专人负责跟踪落实。

二、处理原则

1、公平公正原则。

2、乘客至上原则。在投诉时，乘客总是有理的，在投诉过程中要令乘客感受到我们是重视他们的感受，关心他们的处境，并令他们相信我们是可以给予他们满意回复的；

3、处理投诉要遵循及时迅速的原则；

三、投诉处理办法

1、填写投诉处理单，将乘客投诉处理内容的要点记录下来，包括时间、地点、线路、车牌号、投诉者姓名、性别、联系电话及被投诉者姓名、投诉请求、事实与理由、证据，作为解决问题的依据；

2、立即行动。应立即调查、弄清事实、找出根源，并将解决的进展情况通知乘客，检查落实。对投诉内容调查属实，违章违纪事实清楚、证据确凿、 程序合理，依据相关规章制度处理；

3、整理归类存档。将该投诉的处理过程整理出材料归类存档；

4、投诉事项中，所有投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、伪造，且由专人保管。

四、企业服务监督电话

0563-3022629